서울 강동구 암사동 소호전문점 장완천 사장

"화장품과 생선은 다릅니다"
화장품회사에 입사해 지점장을 거쳐 전문점 경영에 이르기까지 약 20년 동안 화장품 산업에 종사해 온 장완천 사장<사진>은 이 같이 화장품의 특성을 강조했다.

암사동 주택가와 천호동 인근에 2곳의 전문점을 경영하고 있다는 장 사장은 “중년 여성층이 주 고객인 주택가에서 화장품을 판매할 경우 가격을 따지는 손님이 많을 것 같지만 오히려 가격에 민감한 것은 젊은 여성들”이라며 “단골 고객의 경우 서비스의 질과 점주의 조언을 중요시하는 경우가 많다”고 설명했다.

특히 장 사장은 “시장에서 생선을 사는 경우 몇 백원을 깎기 위해 실랑이를 벌이거나 조금이라도 싼 상점을 찾아 발품을 파는 주부들이 화장품을 살 때는 꾸준히 단골 화장품코너만 찾는 경향이 있다”고 경험을 말했다.

화장품의 경우 일반 소비재와는 달리 자신의 취향과 피부에 최대한 맞지 않으면 즉시 불만을 표시하고 사용을 거부하는 경우가 많아 판매에 더욱 신중을 기하게 된다는 장 사장은 이 같은 화장품의 특징이 오히려 꾸준히 손님을 붙잡을 수 있는 장점이 된다고 강조했다.

때문에 장 사장은 소비자의 만족도를 조금이라도 높이기 위한 다양한 서비스를 실시하고 있다고 소개했다.

먼저 제품의 전시 공간이 부족한 매장 뒤편에 따로 부지를 매입해 거의 모든 화장품사의 시판 브랜드를 구비한 물류창고로 활용함으로써 손님이 찾는 화장품을 바로바로 공급할 수 있도록 최대한의 노력을 기울이고 있다는 것이다.

또한 10평도 채 안되는 좁은 코너를 나눠 피부관리 서비스를 위한 별도 공간을 마련해 매일 예약제로 고객들의 피부관리를 실시하고 있으며 포인트 누적제를 활용해 비교적 고가인 피부관리용 화장품을 정기적으로 무료 증정함으로써 지속적으로 단골손님을 늘려나가고 있다.

뿐만 아니라 일단 단골이 된 소비자에게는 고급 향수나 자비로 구입한 그릇 등을 선물로 주는 등 제조사, 대리점에서 지급되는 판촉물, 샘플 등 천편일률적인 증정품에서 벗어나 타 전문점과의 차별화를 추구한다는 소개다.

이와 관련 장 사장은 “화장품 산업에 장기간 종사하다 보니 소비자들의 발길을 이끄는 방법에는 자신이 있다”며 “비록 인터넷, 대형마트 등이 가격을 무기로 전문점 유통을 위협하고 있지만 소비자와 전문점주 사이에 친절·세심한 서비스를 바탕으로 신뢰관계만 튼튼히 쌓여 있다면 얼마간의 가격차는 문제가 되지 않는다”는 점을 강조했다.
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