“몇 분이라는 짧은 시간에 얼마나 소비자의 마음을 사로잡느냐가 전문점 영업의 관건입니다”

한 여름, 국내에서 가장 덥다는 대구에서 만난 파란화장품 전문점의 김형자 사장은 자신만의 영업 노하우에 대해 ‘철저한 소비자 맞춤 정신’이라는 한마디로 표현했다.

김 사장은 고객들의 성향과 기호를 파악할 수 있는 가장 좋은 비결에 대해 일단 ‘무조건 친절할 것’을 강조했다.

전문점 영업을 하다보면 가격, 제품 용기 및 품질, 심지어 판촉물, 샘플에 이르기까지 일일이 불만을 표시하며 판매자와 체력 소모전을 펼치는 소비자들이 심심찮게 찾아오지만 한계극복을 향한 자신과의 싸움이란 마음가짐으로 언제나 웃음을 지을 수 있어야 한다는 것이다.

실제로 인근 화장품매장의 경우 다양한 제품과 화려한 내·외부 인테리어에다 직원도 2~3명 고용하고 있는 일명 대형 전문점이지만 규모 차이에 비해 매출폭은 그리 크지 않다는 김 사장은 대형 매장에서 자신의 전문점으로 발길을 옮기는 고객들의 상당수는 ‘괄시받았다’는 느낌을 갖고 있다는 것이다.

이를 방지하기 위해서는 철저한 주인의식과 몸에 벤 서비스 정신이 반드시 뒤따라야 한다는 김 사장은 ‘그깟 화장품 한 두개, 안팔고 만다’는 생각을 가진 순간 화장품 사업은 마지막이라고 설명했다.

또한 김 사장은 소비자들의 카드 구매를 적극 환영함으로써 매출과 신뢰도를 동시에 높이고 있다고 소개했다.
물건을 이것저것 골라 계산대에 올려놓고 카드를 내미는 소비자에게 ‘카드로 사실거면 진작 말씀을 하셔야지요’라는 말이 얼마나 감정 상하는 것이며 신뢰를 떨어트리는 말인지 잘 알고 있다는 김 사장은 “현금 구매시 깎아주는 몇 천원은 몇 분간 소비자를 기쁘게 하겠지만 장기적으로는 고객들의 가격 불신을 자초하는 일”이라고 강조했다.

화장품 제조사 사원부터 시작해 화장품산업에만 20년째 종사하고 있지만 늘 웃는 얼굴이기 때문에 나이보다 원체 젊어보이는 탓에 주위에서 경력을 선뜻 믿어주지 않는다는 김 사장은 “화장품 전문점에서는 제품을 파는 판매자 입장이지만 밖에 나가서 물건 하나를 살 때면 동시에 소비자 입장도 된다”며 “자신이 받기 싫은 대접을 절대 고객에게도 하지 않는다는 마음가짐이 단골고객 중심의 전문점들에게 있어서는 무엇보다 중요하다”고 강조했다.