교환이나 환불 및 AS 정책 각각 달라 불편 가중
[데일리코스메틱=박진아 기자]
| # 익명의 한 네티즌(ID: qtbe****)은 올 해 3월 기내 면세점에서 산 화장품이 불량인 것을 알았다. 국내 유명 브랜드의 에센스 제품을 샀으나 뚜껑이 부서져 내용물이 다 새어있던 것이다. 해당 회사에 불량 제품 사진을 찍어서 피해 사례를 알렸지만 답변은 “항공사와 연락하라“ 였다. 대응이 미흡한데다 교환 시 직접 회사에 택배를 보내야 하는 번거로움에 기분이 상했다. # 한 네티즌(ID: nice****)은 지난 해 선물 받은 기내 면세품 악세사리에 곰팡이가 잔뜩 슬어있어 황당했던 경험을 밝혔다. 축축이 젖은 제품외관을 보아 보관이 미흡해보여 해당 제품을 판매한 항공사에 제품 보상 관련 전화를 했으나 사과 한마디 없었다. 교환을 담당하는 공급사의 대응이 늦어 기분이 더욱 상했고 피해 보상 범위에 대한 설명이 부족했다고 전했다. # 올해 기내에서 선물용 시계를 구입한 한 네티즌(ID: yhki***)은 해당 제품이 마음에 들지 않아 교환 혹은 환불을 요청하려 했지만 받아들여지지 않았다. 구입한지 얼마 되지 않았더라도 규정상 제품에 이상이 있을 시에만 교환과 반품이 가능하다는 답변만이 돌아왔다. |
이처럼 기내 면세점에서 구입한 화장품 등 제품의 교환이나 환불 및 AS 정책이 기본적으로 부실한데다 브랜드마다 상이해 소비자들이 불편을 빚고 있다.
국내 메이저 항공사 K항공과 A항공에 따르면, 입국 후 기내 면세품의 교환 및 환불은 단순 변심이 아닌 제품 하자로 인한 경우로 제한되며 해당 상품 구입일 기준 20일 이내에 신청해야 한다.
하지만 A항공 고객센터 측은 “국내 브랜드 중 ‘설화수’, ‘아이오페’, 그리고 해외 브랜드 ‘불가리’ 등은 제품에 하자가 있어도 환불은 불가하다. 교환만 처리 가능하다”고 설명했다. 상품 종류와 제품 공급사에 따라 환불 절차 및 규정이 또 달라진다는 것이다.
외국 항공사의 경우 더 심하다. 일본의 저가항공사를 이용한 한 네티즌(ID: geof****)은 4개월 만에 불량품에 대한 환불처리를 받을 수 있었다. 그는 “P항공 기내에서 구입한 모형비행기에 문제가 있어 한국 지부 콜 센터에 전화를 했지만, 관련 내용으로 지침을 받은 것이 없어 해줄 수가 없다”라는 답변을 들었다고 전했다. 답답한 나머지 이 후 일본 본사의 메일주소를 전달받아 환불을 요구하는 일본어 메일을 보낸 후에야 환불 절차에 관해 알 수 있었고 불량 제품을 일본으로 보내 환불을 받았다.
최근 항공사들이 부대 수익 올리기에 집중하여 기내 안에 면세품 전시장 쇼케이스를 설치하는 등 면세품 판매 규모를 강화하는 모습과는 상반된 모습을 보이고 있기에 씁쓸함을 남긴다. 한 편, 지난 달 24일 세계적인 유통 전문지 무디리포트가 밝힌 2014년 대한항공의 기내 면세품 판매 목표액은 약 2039억원에 달한다.
한편 한국 소비자원 소비자 상담센터 상담원은 “만일 제품 자체가 부서져 있는 경우, 피해 사례이기 때문에 환불 역시 가능하다고 사료된다. 회사가 제시하는 교환만 가능하다는 말은 문제가 있어 보인다. 부당한 대우를 받았을 경우 한국 소비자원 소비자 상담센터에 피해구제 신청을 하실 것을 추천한다.”라고 말했다.