3만 5천명 아모레 카운셀러가 240여만명 고객접점에서 맞춤형 서비스...매출 증대 및 CRM 구축, 사회봉헌 활동 등 사회 마케팅 펼쳐

[뷰티경제=권태흥 기자] ‘사회 마케팅’이 화장품 업계의 '매출 증대와 브랜드 이미지 제고'의 마케팅 수단으로 주목받고 있다. “마케팅을 활용하여 사람들이 자기 자신, 자신들의 가족과 지인, 사회 전체에 유익한 행동을 선택하도록 도울 수 있을까?”라는 마케팅 행동을 ‘사회 마케팅’이라 부른다. ‘마케팅의 아버지’, ‘마케팅의 구루’라고 불리는 필립 코틀러(미국 노스웨스턴대 켈로그 경영대학원 석좌교수)가 주창한 용어다. 그는 ‘삶의 질을 개선하고, 사회를 변화시키고, 국가적 대안이 된 마케팅’을 사회 마케팅이라고 불렀다. 그의 뜻을 살려 세계적으로 사회마케팅 관련 콘퍼런스가 2009년부터 열리고 있으며, ‘마케팅을 통한 사회적 복지 향상’ 수상자에게 주는 상이 ‘필립 코틀러 상’이다.

현재 우리나라에서 사회 마케팅이 활발한 곳이 아모레퍼시픽이다. 아모레퍼시픽은 디지털 및 인터넷 등장으로 위상이 흔들리던 방문판매 채널을 ‘사회 마케팅’으로 진화시켰다. 3만 5천명의 ‘아모레 카운셀러’는 240여 만명의 고객 접점을 통해 ▲개인별 맞춤 서비스 ▲정(情)을 기반으로 한 마케텅의 성심성의 ▲CRM 전략 수립 ▲‘메이크업 유어 라이프’ 캠페인과 해외나눔 활동 등의 마케팅 수단으로 진화했다. 이를 통해 아모레퍼시픽은 매년 매출액의 25% 이상을 '아모레 카운셀러' 채널을 통해 올리고 있으며, 기업 이미지 제고 및 신뢰도 향상 등의 시너지도 얻고 있다.

#1 사회 마케팅

아모레퍼시픽의 방문판매원 ‘아모레 카운셀러’ 자원봉사단은 지난 7일부터 11일까지 필리핀 코르도바에서 재능 기부 나눔 활동을 전개했다. 이들은 지역 초등학교를 방문 학용품과 생필품을 선물하고, 현금화가 가능한 환금성 나무인 망고 나무를 심는 등 자립을 지원했다. 또 미혼모 여성을 대상으로 메이크업 나눔 활동을 전개하고 여성용품을 전달하는 등 활발한 나눔활동을 벌였다.

우수 직원에게 제공하는 해외 연수 기회를 봉사활동으로 자원 전환한 카운셀러들이 직접 나서는 해외 나눔 활동이다. 2015년부터 1년에 두 차례씩 15~20명의 우수 카운셀러 자원 봉사단을 선발하는데, 2015년 태국 촌부리·캄보디아 씨엠립, 2016년 태국 치앙마이·인도네시아 자카르타 등에서 현지 나눔 활동을 펼쳤다.

최미숙 씨는 “꿈을 향해 도전하는 카운슬셀로서 도움이 필요한 다른 이들에게도 새로운 꿈과 희망을 전할 수 있어 행복하다”며 소감을 밝혔다.

#2 아모레 카운셀러

1964년 9월 방문판매 제도 도입으로 시작된 ‘아모레 카운셀러’는 시대의 변화 속에서 고객의 사랑을 받으며, 아모레퍼시픽이라는 하나의 회사를 넘어 국내 화장품 산업 발전을 이끄는 주요 인적자원으로 성장했다. 현재 약 3만 5,000여 명이 활동하고 있으며, 이들을 통한 경로 고객만 약 240여 만명에 이른다. 아모레퍼시픽의 방문판매 채널은 설화수와 헤라를 비롯, 총 9개 브랜드 400여 개 제품이 판매되고 있다.

방문판매 경로의 가장 큰 경쟁력은 개인별 맞춤 서비스가 가능하다는 점이다. 고객과 아모레 카운셀러는 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 과정에서 ‘정(情)’을 기반으로 관계가 설정된다. 그러다보니 제품 만족도뿐 아니라 관계를 맺고 있는 카운셀러에 대한 만족도가 매우 높다.

#3 고객관리(CRM)

아모레퍼시픽은 2003년 업계 최초로 PDA를 도입, 고객 로열티를 높이는 영업채널로의 변신을 시도했다. 즉 방문판매를 영업이 아닌 ‘고객관리’로 보는 인식전환이 이루어졌고, 데이터 관리를 통해 ‘고객에 대한 통찰력’이라는 스마트 영업 전략을 구상할 수 있게 됐다. 아모레 카운셀러는 스마튼폰 앱인 ‘뷰티큐’를 통해 언제 어디서든 간편 결제 및 뷰티 포인트 사용이 가능하며, 다양한 상품 및 미용정보를 전달하여 전문적인 카운셀링이 가능해졌다.

아모레퍼시픽은 2009년부터 고객접점 상의 240만 명 기존 고객의 구매를 확대하는 CRM(Customer Relationship Managemennt/고객관계관리) 전략에 집중했다. 체계적인 고객관리와 고객에게 맞는 제품의 UP/Cross Selling이 가능해졌다.

#4 '메이크업 유어 라이프' 캠페인

2008년부터 시작된 아모레퍼시픽 메이크업 유어 라이프(AMOREPACIFIC Makeup Your Life) 캠페인은 암 치료 과정에서 피부 변화와 탈모 등 급작스러운 외모 변화로 고통받는 여성 암 환자들에게 메이크업 및 피부관리, 헤어 연출법 등을 전수하는 프로그램이다. 투병의 고통과 우울증을 극복하고 삶에 대한 긍정적 태도를 고취하는 캠페인이다. 암 수술 후 2년 이내로 방사선 또는 항암치료 중인 여성 환우에게 브로셔, 헤라 메이크업과 프리메라 스킨케어로 구성된 키트가 제공된다.

아모레퍼시픽의 아모레 카운셀러를 통한 '사회 마케팅'은 '이익만 추구하는 기업'에서 '세상을 좋게 만드는 방법으로 마케팅이 확장했음'을 보여주는 사례로 주목받고 있다.  

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