P&G의 ‘SK ll 화장품’이 중국 화장품 시장서 소비자로부터 강력한 항의로 곤혹을 치루고 있는 가운데, 국내의 아모레퍼시픽의 ‘헤라 화장품’이 중국 소비자의 클레임을 신속하고 무리 없는 대응으로 오히려 환심을 산 것으로 드러났다.

2017년 12월에 중국의 한 젊은 여성이 한국을 방문했다. 이 여성은 일정을 무사히 마치고 귀국길에 올랐다. 인천 공항에서 시간적 여유가 있어 면세점을 찾았다. 여성이므로 화장품에 관심을 가지고 윈도우 쇼핑을 했다.

이 과정 속에서 한국의 에어쿠션이 세계적으로 널리 알려진 제품이란 것을 이미 알고 있었다. 따라서 아모레퍼시픽의 헤라 브랜드 코너에서 주저 없이 에어쿠션을 구입했다. 문제는 귀국 후에 발생했다.

이 여성은 귀국 후 헤라쿠션을 수시로 사용했다. 일정 시간이 흐르자 쿠션에 내장돼 있는 퍼프에 스크래치가 발생했다. 내용물을 모두 사용한 상태가 아니므로 버릴 처지도 안 돼 그럭저럭 사용하면서 처리 방법을 고민했다.

국내의 경우에는 전혀 문제가 될 상황이 아니다. 해당 매장에 가서 확인하거나 소비자 상담실에 문의하면 적절하고 합리적인 조치가 이뤄진다. 아니면 퍼프만 별도로 판매하기 때문에 구입해서 사용하면 문제가 없다.

하지만 국내가 아닌 중국이기 때문에 문제 해결이 쉽지 않다. 많은 생각을 하던 여 기자는 한국에서 온 한 지인을 만나 여러 가지 얘기를 나누는 과정에서 헤라쿠션에 대한 고민을 털어놓고 좋은 해결책이 없냐는 질문을 했다.

한국의 지인은 한국에서는 이 같은 클레임은 해당 판매점이나 소비자 상담실에 문의하면 해결책을 제시해 준다. 특별한 일은 아닌 것 같다. 아모레퍼시픽에 문의하고 상황을 자세하게 설명하면 잘 해결될 것 같다는 설명을 들었다,

다시 이 중국 여성은 한국의 아는 다른 지인을 통해 간접적으로 아모레퍼시픽에 자신이 구입한 헤라쿠션의 구입 과정과 사용해온 상황을 자세히 설명하고 모바일을 통해 퍼프의 상태를 전달했다.

아모레퍼시픽 측은 해당 여성의 이름과 모바일 연락처, 주소 등 간단한 신원만 파악하고 다시 확인한 다음 적절한 조치를 취하겠다는 입장을 전달 받았다. 때문에 이 여성은 큰 기대를 하지 않고 일상적인 생활을 했다.

이 여성은 중국 북경에 주소지를 두고 있지만 업무상 정주에서 일정 기간을 보내고 있었다. 일주일 정도 지났다. 아모레퍼시픽의 상해 지사에서 택배가 도착해 있었다. 열어 보니 아모레퍼시픽의 대표이사 명함과 함께 불편을 끼쳐드려 드려 죄송하다는 메모가 있었다. 특히 헤라쿠션 정품이 들어 있었다.

크게 기대를 하지 않은 이 여성은 아모레퍼시픽의 고객관리와 서비스 정신에 감동을 받았다. 중국 기업들도 아모레퍼시픽의 서비스 및 고객 관리시스템을 도입해 시행하면 좋을 것 같다. 특히 혹시 모를 불편함을 낮추기 위해서는 헤라쿠션에 퍼프를 하나 더 내장하면 좋을 것 같다고 의견을 밝혔다는 것이다.

흐름상으로 볼 때 아모레퍼시픽이 이 중국 여성에게 대표 명의의 메모와 쿠션 본품을 제공하지 않아도 정서상 큰 무리는 없을 것으로 짐작된다. 또 쿠션 하나 판매하고 정품을 다시 공짜로 제공하고 여기다 택배비 그리고 기회비용까지 합산하면 적자다.

하지만 이 중국 여성은 아모레퍼시픽의 사후관리 서비스에 높은 감동을 받았다. 결국 아모레퍼시픽은 돈을 주고도 살 수 없는 무형의 가치를 얻은 셈이다. 이런 것들이 하나하나 쌓여나갈 때 세계적인 명품 브랜드로 자리매김할 것으로 판단된다.