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> 정책 > 정책 2020. 08. 14. Fri
정책10명중 6명, 백화점서 제품 살펴보고 온라인서 구매한국소비자원, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도 낮다고 생각

코로나 확산으로 국내 백화점과 면세점은 타격을 받고 있다. 어제 신세계가 발표한 2분기 실적은 총 매출액 1조 7,320억 원, 영업이익 -431억 원으로 각각 YoY -24.5%다. 적자로 전환했다. 또 IBK투자증권은 국내 면세점의 경우에도 매출액이 51%(yoy) 급감했다.

오늘(14일) 한국소비자원이 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점 등을 이용한 1,000명을 대상으로 백화점 만족도를 조사한 결과를 발표했다. ‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 만족도는 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도는 낮다고 했다.

종합만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 10개 백화점 점포 이용경험자 1,000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.85점이었다. 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점, 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

   
한국소비자원이 국내 3대 백화점 서비스 소비자 만족도 조사를 실시했다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했는데, 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면, 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.

특히 백화점 이용경험자 1,800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였고, 쇼루밍의 이유로는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다.

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%였고, 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.

또 백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1,800명 중 32.1%(577명)였으며, 불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’ 31.2%, ‘가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등)’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등이었다.

 

이정민 기자 / leejm@thebk.co.kr< 저작권자 © 데일리코스메틱 무단전재 및 재배포금지 >

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