'선택다양성 79.8, 비교용이성 78.5, 신뢰성 76.0, 기대만족도 77.2, 소비자불만 99.4'

화장품이 국내 총 26개 제품 카테고리 가운데 소비자시장 평가지표가 4위에 오르면서 소비자지향성이 양호한 시장으로 조사됐다.

최근 한국소비자원(원장 이희숙)이 제품시장의 소비자 지향적 수준을 평가하는 「2020 소비자시장평가지표」 조사를 실시한 결과, 화장품을 비롯한 총 26개 주요 제품시장에 대한 소비자평가 점수를 발표했다.

선택다양성과 비교용이성, 신뢰성, 기대만족도, 소비자불만 및 피해 등 총 5개 항목으로 조사했다. 전체 26개 제품 시장의 평균 소비자 시장 평가지표는 80.3점이다. 화장품의 경우에는 81.8%로 전체 평균 점수 보다 높다. 따라서 소비자 지향성이 양호한 지상으로 분류됐다.

5개 조사 항목에 대한 화장품의 평가 지수는 선택다양성은 79.8, 비교용이성은 78.5로 양호했다. 신뢰성은 76.0, 기대만족도는 77.2, 소비자불만 및 피해는 99.4로 미흡한 것으로 나타나 앞으로 개선이 뒤따라야 할 것으로 지적됐다.

선택다양성은 시장 내에 충분한 선택 대안이 존재하는지를 평가하는 항목으로 사업자의 다양성과 제품의 다양성으로 평가하고 비교용이성은 소비자가 시장에서 얼마나 쉽게 선택 대안들을 비교할 수 있는가를 평가하는 항목으로 다양한 정보 접근경로를 통한 정보 비교용이성과 선택 대안 간 비교용이성으로 평가한다.

신뢰성은 개별 시장의 사업자가 관련 법 및 제도를 준수하며 거래하고 있는지에 대한 신뢰를 평가하는 항목으로, 사업자의 법령 및 규정 준수에 대한 신뢰성과 해당 시장의 법 및 제도의 소비자보호수준에 대한 신뢰성으로 평가하고 기대만족도는 소비자가 제품을 구매하기 전 기대했던 수준에 어느 정도 접근하고 있는지에 대해 평가한다.

소비자불만 및 피해는 소비자가 제품 또는 서비스를 구매·사용·처분하는 과정에서 발생되는 신체적, 경제적, 정신적·시간적 불이익에 대한 경험여부와 소비자의 신체적, 경제적, 정신적·시간적 손 실도에 대해 평가한다.

한편 한국소비자원은 개별 시장별로는 ‘빵·케이크’ 시장이 83.2점으로 가장 높은 평가를 받았고, 다음으로 ‘환경가전’과 ‘TV’ 시장이 각각 82.5점으로 뒤를 이었다. 반면, ‘교복’과 ‘중고차’ 시장은 각각 77.3점, 77.7점으로 낮은 평가를 받았다고 밝혔다.

제품시장에 대한 소비자평가 점수는 ’14년 75.9점, ’15년 77.1점, ’17년 78.6점, ’20년 80.3점으로 지속적으로 상승하고 있다. 우리나라 제품시장의 소비자지향적 수준이 시간이 흐를수록 점차 개선되고 있음을 보여준다고 설명했다.

2014년부터 네 번의 조사가 진행되는 동안 모든 항목에 대한 평가가 전반적으로 상승한 가운데, 평가항목 중 소비자가 가장 중요하게 생각(23.9%)하는 것으로 조사된 ‘기대만족도’는 76.0점으로 ‘17년 대비 가장 큰 폭으로 개선(1.7점↑)됐다고 밝혔다.

그러나 평가항목 중 소비자가 두 번째로 중요하게 생각(20.7%)하는 ’신뢰성‘은 가장 낮은 74.5점으로 나타나, 제품시장의 소비자지향성 향상을 위해서는 여전히 법·제도에서의 소비자보호 수준을 높일 필요가 있는 것으로 확인됐다고 밝혔다.

 

소비자지향성 측면에서 개선의 상대적 시급성에 따라 시장을 분류하는 ‘소비자지향성 신호등’ 방식으로 분석한 결과, 소비자지향성 ‘양호시장’은 26개 제품시장의 19.2%(5개)로 ’17년 대비 증가(9.2%p)했다. 그러나 소비자지향적 개선이 시급한 ‘경고시장’도 총 5개(19.2%)로 ’17년 대비 약 4.2%p 증가한 것으로 나타났다. 양호시장의 비중이 증가했으나, 경고시장도 동시에 증가해 여전히 일부 시장은 개선이 필요하다고 지적했다.

제품시장 중 가장 높은 평가를 받은 ‘빵·케이크’(5.4점↑)와 ‘TV’(3.0점↑) 시장은 ‘17년 ’미흡시장‘에서 ’20년 ‘양호시장’으로 진입했으며, ‘빵·케이크’ 시장 다음으로 점수 상승폭이 큰 ‘대형가전’(4.2점↑) 시장은 ’17년 ‘경고시장’에서 ’20년 ‘미흡시장’으로 분류됐다.

‘중고차’ 시장은 ’17년 대비 점수가 소폭 하락(0.6점↓)한 77.7점으로, ’17년 ‘미흡시장’에서 ‘20년 ‘경고시장’으로 분류됐다. ’17년 대비 ‘신뢰성’(2.3점↓)과 ‘비교용이성’(1.6점↓)이 크게 하락해 해당 시장의 소비자지향적 개선을 위해서는 동 부문의 개선이 시급하다고 지적했다.

소비자평가 점수가 가장 낮게 나타난 ‘교복’ 시장에 대한 평가는 점차 개선(‘14년 73.3점→’15년 74.3점→‘20년 77.3점)됐으나, 여전히 ‘경고시장’에 머물렀다. 평가항목 중 ‘비교용이성’의 경우 ’15년 조사 대비 오히려 1.3점 하락해 ‘교복’ 시장의 개선을 위해서는 소비자가 쉽게 정보를 비교할 수 있는 시장 환경 조성이 필요한 것으로 보인다고 밝혔다.

저작권자 © 뷰티경제 무단전재 및 재배포 금지