에스트로더가 소비자가 주문한 제품을 임의적으로 변경해 배송하는 이례적인 사건으로 곤혹을 치루고 있다.

특히 소비자가 주문한 제품을 다른 제품으로 보냈다면 흔히 발송과정에서 나타나 착오로 생각할 수 있다. 다른 제품으로 신속하게 교체해 주면 이슈가 발생되지 않은 가능성은 매우 높다. 하지만 해당 제품에 '부적절한 메시지'를 동봉했다는 것이다. 에스티로더는 '부적절한 메시지'의 내용에 대해서는 공개하지 않았다. 

오늘(10일) 에스티로더는 인스타그램을 통해 뜬금없는 사과문을 공지했다. 공식 홈페이지에서는 해당 사과문을 확인하기 어려웠다. 다음은 인스타그램을 통해 발효한 사과문이다.

고객 여러분께 진심으로 사과 드립니다.

저희 브랜드는 최근 온라인을 통해 저희 브랜드 제품을 주문하신 일부 고객분들께 매트 파우더 파운데이션의 색상을 임의로 바꾸어 배송하면서 매우 부적절한 메시지를 동봉해 보내 드렸습니다.

선택하신 것과 다른 색상의 제품과 해당 메시지를 받으신 모든 고객분들께 진심으로 사과의 말씀 드립니다. 이는 저희 브랜드가 깊이 존중하는 모든 여성분 각자 개개인의 다양한 아름다움이나 브랜드의 가치와 부합하지 않는 것으로, 저희 브랜드 모든 임직원은 이번 사안을 매우 심각하게 받아들이고 있습니다.

또한 저희 에스티 로더는 소비자분들과의 관계를 소중히 여기며, 제품을 구입하신 고객분들 뿐 아니라 저희 브랜드에 훨씬 더 나은 모습을 기대하셨던 모든 소비자분들께도 진심으로 죄송하다는 말씀을 드립니다.

저희는 앞으로 이러한 이슈가 다시 발생하지 않도록 하기 위해 내부 교육 등을 더 강화하도록 하겠습니다. 또한 이러한 일이 발생하게 된 내부 업무 절차도 다시 점검 및 보강하여 더욱 고객 분들의 기대에 부응하기 위해 지속적으로 노력하겠습니다.

다시 한 번 저희 브랜드를 애용해 주시는 고객 분들과 모든 소비자분들께 심려를 끼쳐드린 점 다시 한 번 머리 숙여 깊이 사과드립니다.

에스티 로더 올림