중국 화장품 시장에서 소비자가 클레임을 제기했을 때 적절하고 신속하게 대응할 수 있는 매뉴얼을 마련하고 시행해야 할 준비가 필요하다.

최근 중국의 한 백화점 ‘SK ll’ 매장에서 중국 남성이 항의를 하면서 제품을 파손하는 동영상이 바이두와 위챗 등을 통해 전국 전역에 퍼지고 있기 때문이다. 그동안 구축해온 브랜드 이미지가 실추되는 것은 물론 중국 소비자로부터 반감을 사게 돼 어려움을 겪게 될 가능성이 높다.

왜 중국 남성이 ‘SK ll’ 매장에서 항의 수준을 넘어 난동으로까지 생각할 수 있는 행동을 한 이유는 직접적인 인터뷰가 불가능해 정확하게 파악할 수 없었다. 다만 중국 상해에서 국내 모 화장품사의 지사에 근무하는 직원과 그의 중국 친구의 협조를 받아 내용을 전해 들었다.

“이 중국 남성의 부인이 해당 매장에서 ‘SK ll’ 화장품을 구매했다. 사용하면서 피부 트러블이 발생했다(얼굴이 뒤집어졌다). 항의를 했으나 ‘SK ll’ 매장 측으로부터 성실하고 만족할 만한 답변을 얻지 못해 화를 참지 못했다”는 게 내용의 요지다.

‘SK ll’의 어느 제품을 구입했는지 여부는 정확하게 알 수 없었다. 다만 과거의 국내의 상황을 떠올려 보면 짐작을 가능하다. ‘SK ll’가 국내 시장에 진입했을 때다. 많은 국내 소비자들이 이 브랜드를 주목했다.

‘발효화장품‘이라는 새로운 공법 때문이다. 국내 시장에서는 없는 혁신적인 제품이다. 하지만 사용 시에 그동안 화장품을 사용하면서 느껴보지 못한 퀴퀴한 냄새가 난다는 지적이 나왔다. 특히 일부에서 사용을 하면 얼굴에 좁쌀 같은 여드름이나 뾰루지 등이 발생한다는 부작용이 제기됐다.

때문에 국내 시장에서도 한차례 거센 파문이 일어났다. 지금도 인터넷 등을 검색하면 사용 후기 등에서 이 같은 부작용이 발생한다는 내용의 소비자 사용 후기를 쉽게 찾아 볼 수 없다. 이슈는 되지 않고 있다. 이번 중국의 사례도 이와 비슷한 현상이 발생한 것으로 풀이된다.

국내 시장에서는 이 같은 다소 과격한 항의는 생각조차 할 수 없다. 중국 시장에서는 이 같은 과격한 항의가 발생할 가능성이 잠재하고 있다. 2017년에도 사드 문제가 대두됐을 때 일부 중국 국민들이 우리나라 화장품을 판매하는 곳에서 과격한 행동을 경험했다.

아무튼 로마에 가면 로마법을 따르라는 격언처럼 중국 화장품 시장에서 국내 화장품이 소비자 클레임에 대해 어떻게 대응하고 신속하게 처리할 수 있는 프로그램을 마련하고 중국의 지사나 판매점의 카운슬러에게 교육을 시행해 대비를 해 나가야 할 것으로 예상된다.